El ser humano ve lo que quiere, y entiende lo que le interesa. Dicho en otras palabras por el escritor Robertson Davies, los ojos sólo ven lo que la mente es capaz de comprender. Verdades como puños sobre el comportamiento de las personas que una organización como el Cleveland Hospital han interiorizado para crear una Oficina de la experiencia del cliente. Otra innovación a partir de la orientación al mercado de las organizaciones.
«Vamos a hacer una marca para nuestra clínica: revisaremos el nombre, el color y el tamaño de fuente del apellido del doctor». Cuando recibimos esta declaración de intenciones de una clínica, corroboramos que la marca es un concepto poco entendido del marketing. La marca es mucho más que todo eso: la marca es la promesa que realizamos y la reputación que queremos extender.
La última frontera para un doctor en la medicina privada: vender productos. Un escenario de estar vendiendo y presionando que le recuerda demasiado a sus peores visitadores médicos. No importa si hablamos de recomendar nuestra acupuntura en tratamientos oncológicos, las muñequeras de neopreno o el tratamiento complementario con Botox. Simplemente, la venta personal es el linde de su profesión.
Participamos en proyectos de asesoría en marketing a medianos centros de gestión sanitaria durante el año: la gran mayoría esperan empezar con una acción de comunicación, están dispuestos a sacrificar su margen para hacer una promoción en precios, o sospechan que nos lanzaremos a modificar la web. Siempre es una sorpresa para los propietarios o gerentes cuando proponemos empezar por lo más imprescindible: un cuadro de mandos simple e indicadores quincenales que nos permitan saber dónde estamos para decidir hacia dónde vamos.
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