El reputado escritor, futurólogo y visionario Alvin Toffler aventuraba en 1980 que, con el aumento de la tecnología y algo llamado «red de redes», aparecería en la sociedad un nuevo perfil de ciudadano: los prosumers, las personas que preferirían producir los productos o servicios que pudieran necesitar. Y con ello tendríamos nuevos productos, nuevos ofertantes y una sociedad basada en nuevos ciudadanos.

El ser humano ve lo que quiere, y entiende lo que le interesa. Dicho en otras palabras por el escritor Robertson Davies, los ojos sólo ven lo que la mente es capaz de comprender. Verdades como puños sobre el comportamiento de las personas que una organización como el Cleveland Hospital han interiorizado para crear una Oficina de la experiencia del cliente. Otra innovación a partir de la orientación al mercado de las organizaciones.

Participamos en proyectos de asesoría en marketing a medianos centros de gestión sanitaria durante el año: la gran mayoría esperan empezar con una acción de comunicación, están dispuestos a sacrificar su margen para hacer una promoción en precios, o sospechan que nos lanzaremos a modificar la web. Siempre es una sorpresa para los propietarios o gerentes cuando proponemos empezar por lo más imprescindible: un cuadro de mandos simple e indicadores quincenales que nos permitan saber dónde estamos para decidir hacia dónde vamos.