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Satisfacción del paciente en el servicio de urgencias hospitalario

- La gran mayoría de métodos utilizados para medir la calidad percibida por el paciente en un servicio de urgencias hospitalario no se han sometido a un análisis de validez y fiabilidad.

- Las variables sociodemográficas influyen sobre la satisfacción del paciente atendido en un servicio de urgencias hospitalario.

Los autores del artículo que aquí se comenta parten de una cuádruple realidad en relación con la atención urgente hospitalaria: el constante aumento de la frecuentación que sufre año tras año, su utilización inadecuada (estimada en un 30%), el hecho de que en muchas ocasiones sea el primer contacto del paciente con el sistema sanitario, y que constituye una importante fuente de reclamaciones. Estas circunstancias, sumadas a que en los servicios de urgencias se atienden pacientes con una elevada carga de ansiedad, a que el contacto es breve y a que resulta difícil realizar un seguimiento posterior, hacen necesario conocer la valoración del servicio recibido, tanto por parte del paciente como por sus acompañantes. La gran mayoría de métodos utilizados para medir la calidad percibida por el paciente en este ámbito no han sido sometidos a análisis de validez y fiabilidad. Por ello, los autores se marcaron como objetivo conocer las variables de calidad percibida relacionadas con la satisfacción e identificar la influencia de los factores sociodemográficos en el grado de satisfacción percibido.

Para ello realizaron una encuesta telefónica, mediante un cuestionario de elaboración propia, a una muestra de 3.600 individuos que habían acudido a los servicios de urgencias de nueve hospitales públicos de la región de Murcia durante los años 2008 y 2009. De todas las variables independientes incluidas, sólo ocho resultaron significativas para predecir la satisfacción del paciente: el trato del personal médico, la profesionalidad del personal de enfermería y del celador, la infraestructura (limpieza y confort), la información recibida al alta, el tiempo pasado en urgencias y la percepción de un correcto diagnóstico y tratamiento. El análisis, realizado de forma independiente para los dos años, con tamaños muestrales y características sociodemográficas similares, permitió observar la coherencia de los resultados obtenidos con independencia del año, lo que constituye un indicador indirecto de la solidez de las variables estudiadas. Los autores no advirtieron diferencias en el grado de satisfacción declarado en función de si se entrevistaba al paciente o al acompañante. Los resultados del análisis bivariado demostraron la influencia de las variables sociodemográficas en el grado de satisfacción declarado por el paciente. Así, se constató que a un mayor nivel de estudios le correspondía una menor satisfacción. De forma similar, también se observó que la edad influía en el resultado final, siendo mayor la satisfacción del paciente conforme aumentaba su edad. En cambio, no se encontraron diferencias significativas en el grado de satisfacción según el sexo del paciente. Sin embargo, tras efectuar un análisis multivariado, los autores observaron que ninguna de las variables sociodemográficas era significativa para predecir la satisfacción. Tras la aplicación de un modelo de regresión lineal múltiple, se halló una correlación significativa de la satisfacción sólo con el trato médico. La relación entre percepción de profesionalidad y grado de satisfacción se extendía también al resto de las categorías profesionales en el análisis bivariado, mientras que en el multivariado esta relación se establecía sólo con la profesionalidad del personal de enfermería y de los celadores. La percepción de haber recibido un correcto diagnóstico y tratamiento también se relacionó de forma significativa con el grado de satisfacción. En cuanto a las variables relacionadas con la información, sólo las explicaciones recibidas al alta se correlacionaron de forma estadísticamente significativa con la satisfacción. El grado de relación entre el tiempo estimado por el paciente que transcurría desde la solicitud de asistencia hasta que era atendido fue bajo, mientras que fue mayor con la valoración del tiempo de permanencia en el servicio de urgencias, es decir, si estuvo el tiempo adecuado o no según su afección, lo que se confirmaba tras aplicar un análisis multivariado.

Los resultados obtenidos han permitido a los autores identificar aquellas variables de calidad percibida más relacionadas con el grado de satisfacción expresado.

Parra P, Bermejo RM, Más A, Hidalgo MD, Gomis R, Calle JE. Factores relacionados con la satisfacción del paciente en los servicios de urgencias hospitalarios. Gaceta Sanitaria. 2012; 26: 159-165.

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